Étiquette : qualité

Cela faisait belle lurette que je n’avais plus écrit une seule ligne pour le blog ! Rassurez-vous, ce n’est qu’une faute de temps… et un peu un problème d’assiduité aussi. Que les plus courageux d’entre vous qui souhaiteraient contribuer au blog lèvent la main !

Je voulais partager avec vous une anecdote vécue par ma copine il y a quelques semaines lorsqu’elle a été confrontée au service après-vente de la boutique Agatha des Quatre Temps (La Défense). Avant cela, petit flashback pour résumer la situation.

Fin Avril 2012, nous nous sommes PACSé (racontetalife.com) Sans vouloir dépenser des milles et des cents mais simplement garder un souvenir de ce moment, ma copine a voulu que nous lui trouvions une petite bague qu’elle pourrait porter à son doigt pour marquer le coup. Seul critère indiscutable : il fallait que ce soit une bague ayant la forme d’un noeud papillon (elle est dans sa période « noeud » en ce moment, après être passé par la période « étoile » puis « petits pois »… Allez savoir pourquoi :’>).

Après avoir écumé la moitié des bijouteries parisiennes, nous sommes tombés un jour par hasard sur la perle rare dans une des boutiques du groupe Agatha à Aubervilliers.

Sans grande hésitation, nous sautons sur l’occasion même si j’émets dès lors quelques réticences sur la pérennité des strass qui composent le noeud. La vendeuse me rassure en évoquant une garantie de deux ans sur tous les produits Agatha, y compris en cas de défauts sur les strass de la bague.

Ma méfiance vis à vis de la bague était justifiée : deux mois après l’achat, malgré une utilisation méticuleuse impliquant un retrait chaque soir ou à chaque lavage de mains, un strass répondait déjà absent dès le mois de juillet. C’est tout naturellement que nous nous sommes alors rendu à la boutique Agatha la plus proche de notre domicile, celle des « Quatre Temps » de La Défense, afin de faire jouer la garantie. Il était inadmissible pour nous de ne rien faire alors que nous nous retrouvions avec un article défectueux après seulement quelques semaines au bout du doigt.

La première approche avec le service après-vente d’Agatha fut plutôt courtoise, nous avions été pris en charge rapidement en boutique où la vendeuse nous expliqua que la bague serait réparée directement en boutique et que celle-ci serait prête d’ici une à deux semaines. On me donna donc un reçu et m’invita à repasser une dizaine de jours plus tard.

Une semaine plus tard, on m’avertit par téléphone que la bague était prête et que je pouvais passer la récupérer à  tout moment. Je me suis présenté en boutique avec ma copine afin de vérifier si la bague lui plaisait toujours une fois la réparation effectuée. Au premier coup d’oeil, tout nous semblait dans l’ordre et nous quittions donc le magasin sans a priori. Le plaisir ressenti par ma copine de retrouver sa bague de PACS n’a été malheureusement que de très courte durée : à peine avions nous fait cinquante mètres (sans exagération) en dehors de la boutique que le même strass avait déjà déserté ! Retour donc à la boutique où la vendeuse n’avait guère l’air surprise. Elle nous expliqua alors qu’une nouvelle employée avait été désignée pour faire les dernières opérations collage et que celle ci s’était trompée dans le mélange de colle à utiliser. Cependant, elle ignorait jusqu’à lors si notre bague faisait partie du lot de bijoux incriminé par la colle défectueuse. Manifestement oui !
Rebelote, on nous ressortit un nouveau reçu et nous devions donc repasser une à deux semaines plus tard le temps que la réparation soit effectuée proprement cette fois-ci…

Je suis donc repassé à la boutique pour la troisième fois une dizaine de jours plus tard afin de récupérer la bague correctement réparée. Etant seul cette fois-ci, je ne me suis pas attarder sur l’inspection des travaux et je suis reparti avec le sachet contenant la bague qui, dixit la vendeuse, avait été réparée avec soin cette fois-ci. Mal m’en a pris de lui avoir fait tant confiance, lorsque ma copine déballa la bague à la maison, nous constations alors que le nouveau strass de rechange n’avait ni le même éclat mais surtout ni la même taille que les autres ! Vu du dessus, le diamètre du strass est bien plus gros que ceux d’origine de la bague. Et vu du profil, ce dernier dépassait même tous les autres d’un bon millimètre ! Je regrette encore de ne pas avoir pris une petite photo d’illustration.

Dès le lendemain, remonté comme une pendule, je me suis représenté en boutique pour demander à ce qu’on me fasse une réparation digne de ce nom ou alors qu’on me fasse un échange standard. En effet, l’échange contre un produit similaire est possible et est clairement mentionné sur le bon de garantie. C’est la responsable de magasin qui est venue prendre en charge mon dossier cette fois-ci. Cette dernière refusa dans un premier temps d’envisager la piste de l’échange et je me suis vu donc proposer une nouvelle réparation, directement à l’atelier de la marque Agatha cette fois-ci. N’ayant pas vraiment d’autres alternatives, je me suis vu dans l’obligation d’accepter et la bague repartit donc pour une dizaine de jours en réparation.

Après plusieurs jours sans nouvelle, on m’annonça par téléphone que la bague été revenue de l’atelier et que je pouvais passer la récupérer. Sans attendre, j’ai foncé le soir même en sortant du boulot en espérant clore cette affaire qui durait que depuis trop longtemps. A première vue, la responsable de la boutique ne semblait pas présente aujourd’hui, c’est donc une vendeuse qui me tendit la bague réparée une nouvelle fois. Je me suis précipité de vérifier la taille du strass immédiatement. A première vue, la taille de ce dernier correspondait bien cette fois-ci. Je me suis presque convaincu (enfin !) que cette réparation était la bonne et m’apprêtait à quitter le magasin quand je remarquais alors un autre détail : le strass qui se trouvait juste à côté de celui qui venait d’être réparé ne semblait plus briller du tout. Je me suis penché sous un spot pour vérifier si ce n’était qu’un mauvais effet de lumière mais le constat était le même, comme si le strass avait été frotté ou poli. Pour imager la situation, c’est un peu comme si vous vous retrouviez avec un pixel mort sur un écran très lumineux :  de loin, on ne voit pas vraiment le défaut mais de près, on ne voit plus que ça !

Hors de moi, j’ai demandé cette fois-ci qu’on arrête de me mener en bateau et qu’on procède immédiatement à un échange standard contre un produit neuf ou bien au remboursement intégral du prix d’achat. La vendeuse n’ayant pas la légitimité de prendre une telle décision m’a demandé de lui accorder un délai de 24h afin de lui laisser le temps de prendre contact avec sa responsable de boutique. Le lendemain, après échange avec sa responsable, elle me rappela comme convenu pour me demander de repasser en boutique afin de procéder à un échange un peu particulier : la responsable boutique était d’accord pour reprendre ma bague défectueuse mais je n’avais pas le droit de choisir un nouvel article de la collection noeud « Sweetnod » car cette collection est considérée comme une collection « à risques ». Collection à risques qui pourtant est toujours en vitrine et vendue sans scrupule à des centaines de clients chaque jour. Madame, en clair si je résume, vous êtes consciente que vous vendez de la m**** et que pour éviter d’autres soucis de SAV, vous ne voulez pas que je reprenne le même article. Pourquoi ne pas en avertir la maison mère pour qu’elle change le procédé de fabrication ou tout simplement pour qu’elle retire la gamme de la vente pour défaut de fabrication ?

Dès lors, nous avions peu de choix : prendre autre chose (alors que nous avions acheté cette bague pour une raison précise, rappelez vous) ou bien nous taire et repartir bredouille avec cette bague a moitié réparée sans la certitude que le strass ne partira plus ou que les autres strass ne perdent miraculeusement leurs éclats sans explication. Ma copine essaya malgré tout de regarder la vitrine en quête d’un autre article pouvant lui plaire mais sans succès. Seule la bague à noeud, la raison première qui nous a poussé un jour à franchir le seuil d’une boutique Agatha, l’intéressait.

Résignés à repartir de la boutique avec notre bague imparfaite, j’ai essayé malgré tout de faire reconnaître à la responsable de boutique que le défaut d’éclats était tout de même flagrant et non le fruit de notre imagination. Je me suis retrouvé alors confronté à une montagne de mauvaise foi, la responsable refusant d’observer attentivement la bague et, devant mon insistance, a fini par jeter un micro regard distrait sans reconnaître un quelconque défaut. A la limite de faire un scandale en plein magasin devant tous les clients, j’ai pris sur moi mais je suis revenu sur ma décision d’en rester là avec cette vieille peau. Après quatre réparations infructueuses, j’exigeais cette fois-ci un échange standard pour une bague identique mais NEUVE. La responsable de boutique sembla étonnée par les chiffres que j’avançais et, comble de l’ironie, elle me demanda même si j’avais un historique des quatre réparations que je mentionnais. WTF ?! Elle  m’annonça que de toute les manières, elle n’avait pas le pouvoir de décision pour procéder à cette échange (ah bon? mais elle sert à quoi alors ?) et que seule la direction de la maison mère était apte à prendre cette décision d’échange à neuf. D’une voix hautaine, elle me prometta de me rappeler dans les prochains jours pour me tenir informé de la décision prise. A peine sorti du magasin, j’entendais déjà cette pimbêche faire des messes basses sur mon compte auprès des autres clients. Inacceptable mais j’ai préféré ne pas rentrer dans son jeu…

Deux jours plus tard, nouvel appel de la responsable en personne : mon échange à neuf avait été accepté par la direction. Sans trop de surprise de mon côté, le contraire aurait été vraiment très étonnant car je pense avoir été dans mon bon droit sur ce coup là. Dernière embûche : la taille de la bague correspond à ma copine n’était pas disponible en stock et a nécessité une commande spécifique : nouveau délai de deux semaines.

Dénouement de l’histoire deux semaines plus tard donc, je suis retourné en boutique pour me retrouver face à mon tyran pour une ultime confrontation. Transfigurée, la responsable m’accueillie avec un sourire (forcée ?) jusqu’aux oreilles, me montra la nouvelle bague étincelante, me fit signer le bon de réception avec la mention « bague réceptionnée en bon état » et me prépara même un joli paquet cadeau comme s’il s’agissait d’un nouvel achat. Se serait-elle fait tirer les oreilles par sa direction ? J’espérais secrètement que oui. Je suis donc reparti de la boutique avec mon joli paquet en espérant ne plus jamais avoir à faire au service après-vente d’Agatha.

Dans l’ensemble, les bijoux Agatha sont affichés à un tarif assez proche des grandes marques pour une qualité qui semble inégale voire même douteuse sur certaines gammes. Pour nous en tout cas, Agatha, c’est fini.